厦门网讯(记者 蕊蕊 通讯员 赵开忠 柯颖翔钟劭臻)近期，厦门市旅游质监所发布2020年旅游投诉十大典型案例。据统计，2020年，厦门旅游质监部门正式受理投诉381件，为游客挽回经济损失132.33万余元。所受理投诉案件限时办结率和办结案件游客满意率达100%。
据悉，此次发布的典型案例集中反映了当前旅游消费投诉的热点、难点问题，包括鼓浪屿上岛难引发的纠纷、出境**程取消导致预付定金损失引发的纠纷、星级酒店服务质量问题、游客在一日**程中意外受伤的索赔纠纷、旅行社团队旅游购物退货引发的纠纷以及游客在景区内丢失财物引发的纠纷等。
案例1：旅游途中遇车祸治疗费用谁承担
【案情介绍】1月25日，游客S先生一家三口参加厦门某旅行社组织的永定土楼一日游，游览结束返程途中，因旅游大巴与前车追尾发生车祸，一家人均有不同程度的受伤，财物也有部分损失。S先生因车祸受伤无法按期返回。S先生要求旅行社尽快处理，赔偿其三人因车祸产生的医药费、误工费等费用，并安排其尽快返程回家。
厦门市旅游质监所经调查后发现，经交警部门鉴定，事故原因是旅游车未保持安全车距而发生追尾事故，由旅游车承担全部责任。S先生搭乘的旅游车系旅行社向厦门某旅游车公司承租的，该起交通事故的责任方系旅游车所属单位。经调解，旅行社先行支付S先生因车祸产生的相关合法费用损失，其余财产损失请其提供相关票据，再由旅行社向旅游车所属单位进行追偿。
【案例评析】《旅游法》第七十一条规定：“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。”一般情况下，旅行社承租的交通工具所属单位，是履行辅助人。在本案中，S先生受伤的根本原因是旅游车没有保持安全车距而发生追尾事故。因此，旅游车所属单位应对S先生一家受伤承担赔偿责任。旅游者也可直接向组团社进行索赔，组团社再向旅游车公司追偿。此外，旅游经营者(包括旅行社和旅游车公司)应事先就车上安全带、安全锤等相关设施的使用方法、必要的安全防范和应急措施等向游客作出说明或警示，同时应制定旅游者安全保护制度和应急预案，对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训。
案例2：五星酒店无热水应急处理要及时
【案情介绍】2020年春节期间，上海游客W先生一家来厦入住某五星级酒店的两间客房。入住当晚11时许，W先生发现两间房间都没有热水洗澡，当即向大堂经理H反映情况，H经理表示会去检查一下，然而直到凌晨两点W先生就寝时依然没有得到合理的解释与解决。第二天W先生向H经理提出要求免除第一晚房费，H经理表示无法做主，需要向上级汇报。但直到两天后W先生退房时，依然没有合理解释，并收取了W先生全部房费。W先生认为该酒店无论是硬件还是服务都不到位，要求酒店免收第一晚房费。
接到投诉后，厦门市旅游质监所立即联系酒店了解情况。酒店方面解释，当天接到客人反映后就派人到水房检查设备，并未发现故障，可能是由于春节期间入住的客人较多，同一时间使用热水而导致热水不足的情况发生。当天凌晨2点左右就已恢复了热水供应，考虑到客人已经休息，酒店就未再通知客人。酒店认为自身在服务管理上没有责任，但可提供两张自助餐券给客人作为补偿。W先生对酒店的解释和处理表示无法接受，认为酒店应当及时告知无热水的原因，以及具体解决时间，但酒店直到退房时也没有给出明确的答复，若在入住期间给予自助餐券作为赔偿的话，W先生会欣然接受，然而现在其一家已离开厦门多日，酒店再提出该方案，显得毫无诚意。多次协调后，因双方对于赔偿意见差距较大，无法达成一致，应W先生要求，市旅游质监所做出了终止调解的决定。
【案件评析】根据《旅游饭店星级的划分与评定》，五星级酒店应当“24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰”，“完全打开热水龙头，水温在15s内上升到46℃-51℃,水温稳定。”本案中的五星级酒店未能按服务标准提供客房浴室热水;在客人反映情况后，也未能及时解决问题或提出合理解决方案，导致投诉升级，应进行自查反思，进一步提高服务质量。同时要加强对设施设备的日常维修维护，制定相关应急预案，避免类似投诉的发生。
案例3：表演时间有变动注意事项应告知
【案情介绍】今年4月份,市民X先生购买了H景区的门票。H景区的海报宣传以及售票处均标注最后一场主题表演的时间是晚上七点。但当X先生在晚上七点前抵达表演现场时，工作人员却告知当天晚上七点的表演场次临时取消。X先生认为临时取消表演却未告知游客，景区存在责任，要求景区给予合理的解释。
接到投诉后，厦门市旅游质监所立即联系H景区了解情况。H景区解释当晚七点的表演场次确实是因故临时取消的，在表演场馆外已张贴通知告知游客，但未能及时在售票处告知该情况。经调解，景区同意X先生改天再免费入园游玩一次，双方达成和解。
【案件评析】根据《消费者权利保**》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。”这意味着，消费者对产品具有知情权，而经营者需要尽告知义务。本案的核心在于景区对于表演取消是否尽到了告知义务。若未尽到告知义务，则给消费者造成的损失，应由景区方承担。类似的案件还有：未告知不能带食品入园、未告知景区临时关闭出口、未告知景区内部分场馆或游乐设施关闭等。
案例4：报名出游交定金取消行程有损失
【案情介绍】市民X女士夫妇在Z旅行社门市部报名参加2月4日出发的欧洲旅行团，并预先缴交了9000元定金，尚未签订旅游合同，出发前10天X女士因身体原因无法出行，联系旅行社要求取消行程，却被告知需要支付已产生的5000多元地接费用。X女士认为尚未出行，怎么可能产生地接费用?要求旅行社进行合理解释并提供地接费用明细。
旅行社辩称，游客是因其个人原因取消行程，事实上旅行社为其办理出境相关手续，预订机票、酒店等已产生相关费用，若取消行程，旅行社将蒙受一定损失，且双方也约定了定金，应按照法律规定收取定金。
厦门市旅游质监所要求旅行社就相关损失费用进行举证，同时向X女士说明应按其与旅行社约定的定金条款处理取消行程事宜。经调解，旅行社最终同意只收取X女士1700元签证费，双方达成和解协议。
【案件评析】《合同法》第113条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不能超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”合同法116条规定：“当事人既约定违约金又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款”。
本案中造成该合同无法完全履行的原因系旅游者取消行程，使得该合同全部无法履行。因此，游客单方面取消出行应承担违约责任。根据双方合同关系，旅行社可以按约定向游客收取业务损失费，但应对其主张的损失数额进行举证。由于旅行社不能提供除签证费以外的其他费用损失证据，故旅行社最终只收取了客人的签证费。
案例5：群情激奋为上岛维权也要讲理性
【案情介绍】1月31日上午，Y旅行社接待的两个团队共50余名游客，随后因轮渡公司拒绝安排登船上岛，引发群体性投诉。经厦门市旅游质监所查证，第一个团队中有两位儿童没有携带户口簿和身份证，因计调人员审核不严，没有购买过渡票，导致第一个团队20多人被拒登船上岛;另一个团队20多人因导游安排游客过渡检票时，向轮渡工作人员出示一张其它旅行社的鼓浪屿上某景点门票签单，检票人员以该旅行社涉嫌倒卖船票为由，拒绝安排该团队游客登船上岛，致使现场两个团队共约50名左右游客集体滞留码头，才引发投诉。
为及时处理纠纷，避免事态扩大，厦门市旅游质监所要求旅行社妥善安排该两个旅游团队行程，并积极与游客进行协商。旅行社将团队带至码头附近酒店大堂休息。期间，部分游客因旅行社不能安排上岛，情绪激愤，与工作人员产生肢体冲突，并打砸旅行社设在酒店的柜台电话、电脑及打印机等办公设备，酒店为防止事态恶化，不得不拨打了110报警。
当天下午，在确定无法登岛时，游客提出全部旅游费用五倍的索赔要求，旅行社方面表示不能接受，双方在现场僵持不下。厦门市旅游质监所立即要求旅行社负责人切实承担经营主体责任，赶赴现场安抚平息游客情绪。经过近8个小时的不懈努力和细致沟通，旅行社按游客要求退还全部旅游费用并每人赔偿1000元，双方签订和解协议。
【案件评析】鼓浪屿风景区是厦门的标志性景区，是厦门旅游的一张烫金的名片，游客怀有到鼓浪屿参观游览的迫切心情，可以理解。旅游经营者应认真细致安排好游客行程，通力合作，让游客不留遗憾。《旅游法》第七十条规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”
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案例6：鼓浪屿船票难求行前攻略要做好
【案情介绍】2020年5月中旬，温州游客C女士一行七人来厦旅游，刚到BRT第一码头站即遇到一位“热心人士”，该人说因“鼓浪屿申遗保护”，只能通过特定旅游报名点登记，才能上岛游玩。C女士一行被带到Y旅行社散客招徕点，缴交了2千多元，购买所谓的“一票通”(实际上就是厦门二日游的行程)。
在缴交完费用后，C女士发现鼓浪屿的船票通过厦门轮渡公司的微信公众号或者在码头的售票窗口即可购买，觉得上当受骗，故提起投诉，要求取消当天行程，并退还一半的旅游费用。
Y旅行社辩称，C女士一行的旅**程在合同上已经约定的清清楚楚，也约定了行程取消的条款，客人单方面取消行程，应当承担相应的违约责任，旅行社只能退还其未产生的旅游费用，客人主张的退还一半团费的要求没有依据。
经厦门市旅游质监所协调，旅行社同意向C女士一行提供船票，并退还其余费用840元，双方达成和解。
【案件评析】根据《中华人民共和国旅游法》第五十八条、第五十九条规定，包价旅游合同应当采用书面形式，包括旅行社、旅游者的基本信息，旅**程安排，旅游团成团的最低人数，交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，游览、娱乐等项目的具体内容和时间，自由活动时间安排，旅游费用及其交纳的期限和方式，违约责任和解决纠纷的方式，法律、法规规定和双方约定的其他事项等九项具体内容。订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。旅行社应当在旅**程开始前向旅游者提供旅**程单。旅**程单是包价旅游合同的组成部分。旅行社应严格按照《旅游法》要求，签订旅游合同，提供行程单，并做好说明工作，避免引发游客误解。对于游客要求特定的鼓浪屿过渡航班时间应由双方协商后，写入合同予以确认，避免引起不必要的纠纷。
案例7：景区内挎包被盗谁应对损失负责
【案情介绍】H女士投诉反映，其参团来厦旅游，在鼓浪屿某景区内拍照时，将随身挎包临时放置于一旁长椅上，拍照完毕后却不见踪影。H女士立即报警，警察抵达现场后欲调取景区监控，但景区表示监控已坏。警方表示若无监控，将无法进一步调查。H女士认为挎包所放置的位置正对着景区的监控，如果监控正常运行完全可以拍摄到小偷**的画面和人像，警方可以依据线索抓住小偷并追回其丢失的包。而景区空有监控，却损坏无法运行，属于未尽安全保障义务，应该承担其丢包的责任，并进行赔偿。
景区解释，该景区属于开放式免费景区，虽设有监控，但事发时因外界施工导致损坏，正在修复中。景区认为，游客并未将挎包交由景区保管，其本身应对其财产负有保管责任。且该情况系**，理应是由行为人即小偷来承担责任。不能因为发生在景区或景区无法协助警方破案，就由景区替代**行为人来承担责任。
【案件评析】本案的核心在于景区是否已尽安全保障义务。毋庸置疑，任何景区都对游客负有安全保障义务，但我们需要明确的是，这种保障义务是否意味着景区应该对每起发生在景区内的事情负责?《旅游法》第四十二条规定，景区开放应当有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件;第五十条规定，旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。可见，法律对景区所负有的安全保障义务的主要是要求景区应该符合若干标准。
事实上景区的主要功能是实现游玩的功能而非“堡垒”，如果苛求景区具备防范犯罪的功能，显然是不妥的。本案中，导致游客财物丢失的主要原因是小偷的**行为，其次是游客自身保管不善。作为景区本身并不具备防止犯罪或者杜绝犯罪的功能。景区有义务协助警方进行调查，但并不意味着应该代替犯罪嫌疑人承担责任。
案例8：旅游购物需退货企业是否应垫款
【案情介绍】市民Z女士反映通过H旅行社报名参加春节期间的泰国旅行团， 2人共计5000余元。初抵泰国，领队就欲擅自变更已约定好的自费项目内容，价格由原每人600元提高至1180元，遭游客强烈反对后未果。行程中，地接社安排旅行团前往购物店，该购物店并非合同约定之处。Z女士在该店购买了价值约5000元的蚕丝被和被罩。返程后，因对所购商品不满意，要求退货。H旅行社虽协助Z女士将商品寄送至泰国，但Z女士却迟迟未收到退款。
H旅行社辩称，Z女士虽主张领队的行为存在瑕疵，但相关行为实际并未实施，也未对Z女士造成实质性的权益侵害。行程中所安排的购物场所不是约定场所，是因原约定的购物场所关闭而临时更换所致，但两处售卖的商品同属一类。对于Z女士的退货要求，旅行社也进行了积极协助。
厦门市旅游质监所调查后发现，H旅行社虽主张双方签有购物补充协议，但未能就此主张进行举证。根据《旅游法》第35条相关条款，旅行社应先行向游客垫付货款5000元，最终双方达成和解。
【案件评析】本案的核心争议在于旅行社的行为是否属于擅自安排购物场所。根据《旅游法》第三十五条之规定，若未经双方协商一致或者旅游者要求，旅行社在组织、接待旅游者的过程中指定具体购物场所，旅游者有权要求旅行社办理退货并先行垫付退货货款。在本案中，因旅行社未能举证双方签有购物补充协议，从法律事实角度判断，应为其主张不能而承担不利后果，即视为未签订补充购物协议。故旅行社应按法律规定为游客先行垫付退货货款。另一个角度来说，假定旅行社能够举证双方已签订购物补充协议，但事实上所去的购物场所并非原约定的购物场所，依然属于“未经双方协商一致”的情况，仍应先行垫付退货款。
案例9：在线预订名填错企业游客谁担责
【案情介绍】W先生夫妇通过在线旅游企业(OTA)T社的APP预订西安的酒店及机票。下单后，旅行社客服人员来电提醒其姓名填成了“W先生”与“Z女士”，因此机票将无法使用,须退票再重新预订，相关损失费用由W先生承担。W先生认为所填信息是系统默认可选的，是为保护隐私的举措，且电脑网页版显示的也是全名，所以这是T社自动代填的。而后，W先生又接到旅行社的催款短信，表示相关信息已通过审核，遂付款。W先生认为旅行社擅自为游客填写错误信息，未尽审核义务造成游客损失，要求T社道歉并承担责任。
T社解释，系统不会自动代填或改名，也无法判断姓名填写的准确性，只能在预订界面提示应准确填写。游客在预订时应对自己提供的信息进行审核。此外，客服也曾向W先生发送短信，要求在回复中提供姓名和身份证号码信息。因此客服已经尽到了告知义务，在此问题上并不存在过错。
经厦门市旅游质监所调解，T社表示愿意承担一半的退票损失，并承诺对服务环节进一步完善，最终双方达成和解。
【案件评析】本案的核心争议在于T社是否对游客提供的预订信息负有审核义务。根据《合同法》第39条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”OTA的线上预订环节本质上来说是向游客提供固定格式流程，由游客进行包括产品选择，信息填写，产品确认，付款等预订行为。游客在信息填写环节，不管是勾选默认选项还是手动填写均属于其主动作为，负有审核检查之责。
而对于旅行社来说，要求其对本该由游客审核的由游客自行填写的身份信息再负审核义务，验证甄别出诸如名字错填为称谓、漏填多填、错别字等情况，意味着旅行社需要具备公安部门的身份验证能力或直接接入公安系统，但我国法律并未对要求旅行社应接入公安系统或者具备相应水平的能力，故此要求过于苛刻。另一方面，旅行社在长期经营的过程中，也应对游客可能出现的各种情况具备一定的预判和认知，进一步完善服务细节，提升服务水平。
案例10：口头宣传勿轻信书面合同须看清
【案情介绍】浙江S同学反映其一行六人乘坐高铁来厦旅游。出站时遇到“热心人士”，说可开车顺路送她们前往市区。路上，该“热心人士”告诉S同学因“金砖会晤”，厦门已禁止游客自行前往鼓浪屿游览，目前市政府为游客开辟了高铁绿色通道，凭高铁票在抵达厦门后2小时内方可报名。随后，S同学在该人指引下来到W旅行社设于某招待所的报名点。旅行社工作人员口头承诺第一天会安排专车游览厦门岛及“老金门”岛，第二天会为其购买鼓浪屿船票并专车送去码头乘船，费用共计2千余元，实际行程中，第一天只游览了3小时，且所谓的“老金门”只是大嶝岛;而第二天的行程却是跟团参加厦门一日游。S同学认为W社提供的服务不符合约定，要求全额退款。
W社辩称，其提供的服务和费用均是明码标价，双方也签订了旅游合同，旅行社并未违约，不愿退款。
厦门市旅游质监所对S同学提供的录音证据和书面合同进行调查核实，责成旅行社切实承担误导违约责任，并对涉及“老金门”等不当宣传行为进行整改。旅行社最终同意退还S同学一行部分旅游费用，双方达成和解。
【案件评析】本案核心在于双方签订的合同是否有效?
根据《民法通则》第59条及《合同法》第54条相关规定，订立合同存在重大误解或者显失公平的，属于可以申请撤销的情形。被撤销的民事行为从行为开始起无效。在本案中，游客因受顺风车司机误导求票心切前往W社报名，而W社明知游客不熟悉过渡政策，却通过不准确、不恰当的口头宣传造成了游客对其所提供服务的错误认知及理解，进而与其订立合同。因此，在这种情况下双方所签订的合同是属于因存在重大误解而可撤销的情形，根据法律规定可以请求法院或仲裁机构变更或撤销。但合同在被撤销之前，依然有效。
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