7月22日，北京市消费者协会对外公布有关暑期在线旅游的消费者投诉情况。情况显示，随着暑期旅游高峰的到来，有关在线旅游的消费者投诉出现大幅上升。自北京市消协指导的消费者网6月17日通报在线旅游投诉情况至7月21日，短短一个月时间，消费者网又收到在线旅游投诉50条，比前三个月投诉总数还多出32%，占到同期投诉总量的48%。其中，去哪儿网22条，携程旅行网20条，二者合计占到在线旅游投诉总量的84%。被投诉的事由仍集中在机票退改费、酒店房间预订、出**程变更以及售后服务跟不上等方面。
据消费者网负责人表示，2020年以来，消费者网一直在关注电商行业的热点问题，并于今年3·15期间联合有关机构发布了《2020年电商舆情报告》，其中在线旅游因多次被媒体曝光，在年度大事记和关键词中均被点名。进入2020年后，部分在线旅游企业仍然没有足够认识到自身存在的问题，过于追求短期经济效益，忽视了服务水平的提升，加上行业缺乏自律和规范机制，消费者反映的问题很少得到有效解决，此类投诉一直在不断上升。特别是进入暑期旅游高峰后，有关在线旅游的投诉更是出现了大幅上升。
对于消费者投诉最为集中的高额退票费问题，消费者网负责人认为，一些在线旅游网站以“旅行套餐”等为由，收取消费者高额退票费的做法，不仅不合理，而且于法无据。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。旅游电商推出的“旅行套餐”，应该是向消费者提供更便捷、更便宜的旅游产品或服务，而不是其借以逃避法律法规制裁的幌子或牟取暴利的工具。
中国消费者权益保**学研究会媒体部负责人表示，消费者反映下单后，因某种原因立刻取消订单，就收取高额退改票费的做法，也违反了《消法》有关规定。按照《消法》规定，除消费者定做等四类商品外，消费者通过网络等方式购买商品有权七日内无理由退货。在线旅游实质上就是消费者通过网络购买服务，理应适用于《消法》七日内无理由退货规定。也就是说，消费者通过在线旅游网站购买旅游产品或服务后，应当享有七日无理由退货的权利。如果网站认为，在线旅游根据性质属不宜退货范畴，那么也需要对消费者进行“一对一”的明确告知，而不能将“告知”隐藏在复杂冗长的格式条款中，让消费者的知情权得不到保障。
该负责人还表示，中国消费者权益保**学研究会高度关注消费者反映强烈的在线旅游问题，对严重侵犯消费者权益，且拒不改正的行为将进行公开批评，下一步拟联合北京市消协、消费者网等机构举行在线旅游问题专家研讨会，并将研讨结果通报社会和上报有关部门。同时也呼吁在线旅游企业珍惜当前的发展机会，诚信经营，善待消费者的合法权益，真正把企业做大做强。有关部门尽快出台在线旅**为规范，使这个新兴行业在规范中发展，在发展中规范。
