国际航空电讯集团(SITA)最新发布的《SITA/航空公司IT趋势调查报告》显示，未来3年，所有航空公司都计划投资IT系统，这将使他们能够更好地了解旅客，并直接为旅客提供量身定制的服务。
报告称，100%的受访航空公司都表示计划进行商业智能(BI)解决方案方面的投资，以助更好地了解客户，并获得更有效的信息来制定经营决策。而去年有1/5的航空公司表示在BI方面根本无任何计划。至2020年，97%的航空公司计划对移动旅客服务和个性化服务进行投资。这将有助于通过直销提高销售业绩——从54%上升至67%，并改变航空公司为旅客提供服务的方式。
SITA首席执行官福伟德表示，“所有航空公司都将投资商业智能，以改善业务运营，并增加收入。我们看到他们强烈希望使用从零售行业借鉴的各种技术——包括个性化服务来增加收入。近3/4的航空公司将销售与市场推广方面的商业智能列为高级优先选项。航空公司的投资计划表明，行业的未来将会更加智能化、移动化、个性化。”
目前，仅有9%的航空公司表示数据质量能够满足其全部需求，而且只有7%的航空公司表示已经实现对整个公司不同数据源的必要整合。
过去3年中，为旅客提供移动服务成为航空公司投资列表的首要事项。如今该任务仍然占据着第一名的位置，有97%的航空公司目前正在进行或计划在未来3年内进行这方面的投资。到2020年，有九成的航空公司计划通过手机销售机票。他们期望移动销售收入能够实现飞跃，到2020年上升至700亿美元以上，或从今天占总销售额3%以下的水平提升至占总销售额的10%。通过使用该渠道以及其他渠道，航空公司旨在降低其对分销的依赖，并开拓机会尽量增加辅助销售收入。到2020年，手机、自助服务设施和社交媒体等渠道在机票销售收入中将占到近14%的份额，同时，通过全球分销系统(GDS)获得的分销收入在总销售收入中的比例将从46%降至33%。“移动服务的主导优势非常明显。航空公司继续将重点放在通过航空公司网站提供服务上，如搜索航班和办理登机。但是为了区分旅客服务，移动功能的新战场正在成形。结果就是在旅客旅行中的每一步提供更深层次的集成个性化移动服务。”福伟德说。
目前，53%的航空公司提供通过航空公司自己的应用程序办理移动登机牌，这一比率将于2020年上升至80%。航空公司在试图实现移动服务时面临的主要挑战是技术变革的速度、过多的平台和系统整合。
今年的调查显示辅助收益日益重要。直销渠道如航空公司网站，目前推动着收益。尽管事实上分销占机票销售比率的近五成，但航空公司通过直销平均获得了9倍以上的辅助收益。这一趋势似乎将会持续，2020年通过直销获得的辅助收益预期将达89%，而现在这一比例为87%。
直销除增加辅助机会以外，还节省了分销成本。在接下来的3年里，通过多个渠道实现更多直销的趋势仍将继续，近一半的航空公司(49%)作出了主要项目规划，升级其核心旅客管理系统。
