原标题：2020年旅游投诉大幅增长，涉疫旅游投诉占四成
文化和旅游部旅游质量监督管理所近日发布2020年旅游投诉分析报告。报告显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，涉疫旅游投诉占比近40%。共收到有效旅游投诉49534件，同比增长47.43%；受理43185件，受理率为87.18%；结案41691件，结案率为96.54%；为游客赔偿经济损失金额11154.89万元，同比增长165.67%。其中，全年涉疫旅游投诉19624件，占比39.62%。如果除去涉疫旅游投诉，全年投诉总量同比下降10.98%。
旅行社、景区和OTA被投诉多 涉疫投诉集中在出境游
报告显示，旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。其中，旅行社占52.63%，景区占21.91%，在线旅游企业占17.5%，住宿占7.23%。另外，2020年国内游投诉占67.59%，出境游占比32.33%，入境游占0.08%。其中，涉疫投诉主要集中在出境游。全年涉疫投诉中出境游占比63.73%。
涉疫旅游投诉旅行社退团退费最难调解
报告对涉疫旅游投诉情况进行了分析。分析显示，涉疫旅游投诉主要集中在上半年，下半年明显趋缓。第一季度占比82.22%，第二季度占56.56%，第三季度占9.52%，第四季度占8.72%。分析认为，涉疫旅游投诉主要集中在旅行社，占71.8%，此外，在线旅游企业占22.26%，住宿占3.27%，旅游景区占2.52%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%，逾五成游客要求全额退费。其中，旅行社退团退费问题（包含在线旅游企业的旅行社产品）占77.43%，机票、火车票退订退费问题占11.41%，住宿退订退费问题占4.06%，景区门票退订退费问题占1.04%。分析认为，旅行社退团退费的涉疫旅游投诉最难调解，调解失败3500件，占调解失败案件总数的79.13%，其次是机票退订，占10.45%，再次是住宿产品退订，占比2.37%。
非涉疫旅游投诉自助游最多
报告还对2020年旅游投诉（不含涉疫投诉）反映的主要问题进行了分析。分析认为，不按合同约定标准履约是旅行社服务质量存在的突出问题。其中，投诉旅行社“未达到约定 服务标准”占旅行社投诉总量的44.79%；“合同变更和 解除”占比旅行社投诉总量的29.25%；“擅自变更 旅**程”占比11.25%。另外，景区投诉主要集中在工作人员的服务问题，；对在线旅游企业的投诉主要集中在机票和住宿产品预订退订问题上；人员服务不佳是住宿产品服务质量的突出问题；态度言语不良是投诉导游领队的主要问题，占导游领队投诉总量的53.64%。
投诉主要人群为女性与青年游客
据分析，全年旅游投诉案件中，通过12301旅游服务热线投诉为主要渠道，占比50.34%；通过12301网络平台投诉占比45.25%；通过文化和旅游部官网投诉占比4.01%。在投诉游客情况方面，从性别分布上看，女性游客占比59.68%；多于男性游客。从年龄分布上看，青年游客（45岁以下）投诉最多，占比79.83%；中年游客（45岁-59岁）占比15.5%；老年游客（60岁以上）占比4.66%。
从总体而言，旅行企业的退费问题会涉及到产业链其他主体，再加上资金链紧张，由此会增加纠纷数量，这也值得引起行业部门的关注。各旅行企业应根据《旅游法》的相关规定，依法处理纠纷。当前年轻人比较有法律意识，维权意识较强，消费者要依**，与旅游企业协商进行退费。同时，旅游企业要着眼长远，以维护消费者权益为初衷，来处理纠纷。此外，旅**业主管部门要加强管理，完善协调机制，丰富补偿措施，减少旅游企业和消费者的纠纷。
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